Tartalomjegyzék:
- Meghatározás - Mit jelent az automatikus híváselosztó (ACD)?
- A Techopedia magyarázza az automatikus híváselosztót (ACD)
Meghatározás - Mit jelent az automatikus híváselosztó (ACD)?
Az automatikus híváselosztó (ACD) a telefonálásban egy olyan rendszer, amely a bejövő hívásokat az ügynökök által használt terminálok egy meghatározott csoportjára osztja szét. Ez egy számítógépes telefonintegrációs (CTI) rendszer része. Az ACD-k felismerik, fogadják és irányítják a bejövő hívásokat. Ezek a néhány rendszert fenntartó kicsi rendszerektől egészen a nagy alkalmazásokhoz nagyszámú vonalat fenntartó rendszerekig terjednek.
Az ACD rendszer a bejövő hívásokat a hívott számok és a kezelési utasítások kapcsolódó adatbázisa alapján kezeli. Az értékesítési és szolgáltatási támogatást kínáló cégek automatikus hívás-elosztókat használnak a hívók érvényesítésére, a kimenő hívások kezdeményezésére, a hívások továbbítására a megfelelő felek számára, a hívók számára üzenetek rögzítésére, használati statisztikák összegyűjtésére, a telefonvonalak használatának kiegyensúlyozására és különféle egyéb szolgáltatások nyújtására.
A Techopedia magyarázza az automatikus híváselosztót (ACD)
Az ACD-k biztosítják a hívó fél azonosítását, például a tárcsázott szám-azonosító szolgáltatással (DNIS), a közvetlen bejövő tárcsázással stb. Feldolgozzák a nagymennyiségű bejövő hívásokat és elosztják őket egy- vagy csoportos mellékállomásokra. A hívásokat egyenlően osztják el az ügynöki vonalnak nevezett mellékállomásokkal is. Ezek csak korlátozott számú alkalmazottat tesznek lehetővé nagy számú hívás hatékony kezelésére, miközben feltételezik, hogy valaki mindig elérhető a fogadó oldalon a hívások kezelésére. Az ACD rendszer nyilvántartást vezet a csúcsidőről, a befejezetlen hívások számáról és a bejövő hívások mennyiségéről is.
Az ACD rendszereket széles körben használják irodákban, amelyek nagy mennyiségű bejövő telefonhívást kezelnek a segítséget igénylő hívóktól. Az útválasztási stratégia szabályalapú utasításkészlet, amely megmondja az ACD-nek, hogy a rendszer miként kezeli a hívásokat. Ez az az algoritmus, amely meghatározza a legmegfelelőbb alkalmazottakat, akik reagálnak a bejövő hívásokra. A kiegészítő adatokat felülvizsgálják az egyes hívások okának meghatározása érdekében is, amelyeket egy egyszerű interaktív hangos válasz (IVR) rendszer határoz meg. Az ACD funkció kezdetben a vállalatok magánfiókjaiban volt belső.
A rendszert úgy tervezték, hogy lehetővé tegye a közös számítógépes eszközöket. A külső útválasztási alkalmazások kiegészítő funkciói közé tartozik a számítógépes telefonálás integrációja, amely javíthatja a call center ügynök hatékonyságát azáltal, hogy a bejövő hívásokat a PC-n lévő fontos adatokkal illeszti. Ez a Computer-Supported Telephony Applications (CSTA) protokollon keresztül érhető el.
