Tartalomjegyzék:
Számos szervezet vagy jó úton halad vagy legalábbis megkezdi a digitális átalakulás felé vezető lépéseket, alapvetően átgondolva a vállalkozások működését a technológia mindennapi életben való elterjedésének köszönhetően. A digitális átalakulás szükséges válasz a fogyasztói / vevői igények és elvárások növekedésére szolgáltatási tapasztalataikkal kapcsolatban. Rendkívül fontos, hogy a szolgáltatók fel vannak szerelve a szükséges eszközökkel és erőforrásokkal az ügyfelek igényeinek megfelelő kielégítésére, amikor, hol és hogyan kérik őket. (A digitális transzformációval kapcsolatos további információkért lásd: Ügyfélélmény javítása a digitális transzformációval, a Big Data és az Analytics segítségével.)
Különösen a CIO-k számára jelentős lehetőség van a digitális átalakulás felé vezető út megindítására az ismerős területén - az ügyfélszolgálaton. Ha a szélesebb körű digitális átalakításra gondolunk, amelyen a CIO-k megy keresztül, az arra koncentrál, hogy az üzleti folyamatokra összpontosítson és növelje a termelékenységet, hogy nagyobb üzleti értéket teremtsen az IT-ből. Hogyan lehet ezt a gondolkodásmódot alkalmazni az ügyfélszolgálaton keresztül?
A fogyasztói felhasználás azt jelenti, hogy a munkavállalói szolgáltatás nyújtására szolgáló régi modellek nem lesznek vágva
A szolgáltatók történelmileg és még ma is sok szervezet számára elavult és nem hatékony módszerekre támaszkodnak a növekvő vevői igények kezelésére mind belső, mind külső szempontból. Bármi, ami egy ember munkanapjában súrlódást okoz, elégedetlenséghez fog vezetni. Függetlenül attól, hogy támogatási problémát tapasztalnak, vagy valamilyen erőforrásra van szükségük, az az idő, amikor a munkavállaló a határozatok felkutatására tölti magát, azt jelenti, hogy áramlásuk megszakad. A Service Management World 2018-ban Charles Betz, a Forrester elemzője megvitatta a legfrissebb kutatásokat, amelyek azt mutatják, hogy az alkalmazottak - mint bármely más munkahelyi perk - a legjobban elégedettek, amikor képesek a dolgokra.
