CRM megmentése: miért nem szerepel az értékesítés?

A vállalkozások gyakran küzdenek azért, hogy meggyőzzék az értékesítési munkatársakat arról, hogy az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) értékes napi időbeli befektetés, annak ígéretes előnyei ellenére: megnövelt bevétel, betekintés az ügyfelek viselkedésébe és preferenciáiba, és hatékonyabb marketing kampányok. A CRM azonban jelentős befektetés lehet, és csak akkor hatékony, ha a szervezet minden tagja - a C-suite-től az értékesítésig - elkötelezett. Egyes szervezetek küzdenek annak érdekében, hogy az értékesítési személyzet fordítson időt a beruházás maximalizálásához. Itt megvizsgáljuk a munkavállalói eltérések legfontosabb okait és azt, hogy mit tehetnek a vállalatok. (Olvassa el néhány olyan dologról, amely a CRM világában történik az Ügyfélkapcsolat-kezelés 6 legfontosabb trendjében.)

A CRM technológiának, nem pedig stratégiának tekinthető

A vállalkozásoknak óvatosan kell eljárniuk, ha CRM-megoldást akarnak megvalósítani anélkül, hogy mögött lenne gombosított stratégia. A Forrester jelentése szerint a megkérdezett szervezetek egynegyede rosszul meghatározott üzleti követelményeket jelentett. E problémák huszonhét százaléka az üzleti folyamatok menedzsmentjének (BPM) kudarcaiból származik. Elolvashatja ezt a hirdetési múzeumot, de érdemes megismételni: a CRM nem egyszerűen technológia. A CRM-nek minden harangja és sípja van, de a szervezetek nem tudják egyszerűen a szoftvert telepíteni, és feltételezni, hogy munkájuk megtörtént. A CRM sikeres megvalósításának megalapozott üzleti céljain kell alapulnia. Ezért kell a vállalkozásoknak gondosan átgondolni, mit akarnak elérni a CRM szoftverrel, és olyan referenciaértékeket kell meghatározniuk, amelyek támogatják ezt a célt.

A vezetés nem hajthatja végre a CRM folyamatokat

A C-csomagnak irányítania kell a stratégiát, de az elfogadás érvényesítését az értékesítési menedzsereknek kell meghozniuk. A CRM egyetlen szervezetnél sem lehet sikeres, ha az értékesítési vezetők aktívan ellenőrzik annak használatát. A vezetőknek kezdetben ki kell képezniük az alkalmazottakat, de rendszeresen be kell jelentkezniük a munkatársakkal a kérdések megválaszolása érdekében, és ellenőrizniük kell, hogy az alkalmazottak tudják-e proaktívan felhasználni az információkat a legjobb ügyfél-döntések meghozatalához. Ezenkívül a hatékonyabb marketing kampányok létrehozása érdekében az értékesítésnek és a marketingnek együtt kell működnie annak érdekében, hogy a lehető legtöbbet hozza ki az ügyfelek adatai.