Tartalomjegyzék:
- Mi a Social CRM?
- Csakúgy, mint a CRM más típusaihoz, a munka elvégzéséhez sokféleképpen van lehetőség. A Social CRM nem illeszkedik egy ügyes csomagba; Valójában akkor működik a legjobban, amikor a vállalatok adaptálják az igényeikhez és az ügyfelek által kapott visszajelzésekhez. Ha az ügyfelek olyan módon vesznek részt, amely előnyös az üzlet számára, akkor ez a küldetés teljesült!
- A társadalmi marketing mögött álló stratégia és filozófia
- Ez a szociális CRM következő eleméhez vezet. Egy vállalkozás rendelkezhet a világ minden megfelelő eszközzel és frissített szoftverével, és még mindig kudarcot vall, ha érdeklődik az ügyfelek iránt.
- A CRM fejlesztése
- Készen állsz a társadalmi kapcsolatokra?
Régebben az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) a vezetők adatbázisáról szólott, elérhetőségi adatokkal és egyéb vonatkozó adatokkal. A CRM azonban sok változáson ment keresztül, nem utolsósorban az a tény, hogy társadalmi jellegűvé vált (hasonlóan a mai napokhoz hasonlóan). És mivel egyre több ember vonul be a Twitterbe, a Facebookba, a Google + -be és sok más hálózatba online, ez az új típusú CRM gyorsan válik az egyik legfontosabb stratégiává, amelyet egy vállalkozás alkalmazhat. Itt átnézzük, hogyan működik a társadalmi CRM, és hogyan segítheti elő a vállalkozásokat az ügyfelek vonzásában. (Olvassa el a CRM-ben bekövetkező további tendenciákat az Ügyfélkapcsolat-kezelés 6 legfontosabb trendjében.)
Mi a Social CRM?
A Social CRM közösségi média eszközöket, technológiákat és technikákat alkalmaz az ügyfelek bevonására. Ez alapvetően egy fogalom-sorozat, amelynek az üzleti vállalkozásnak teljes mértékben meg kell értenie ügyfeleit abban, amely rendkívül társadalmi online világmá vált.
Sok meghatározás lebeg körül, de a legjobb, amely megragadja a társadalmi CRM lényegét, Paul Greenberg, az 56 csoport szerzőjének és elnökének a származik. Greenberg azt írja, hogy a társadalmi CRM elsősorban üzleti stratégia és filozófia. Más szavakkal: ez nem marketing hóbort, hanem valami, amely befolyásolhatja az egész üzletet.
Greenberg kijelenti továbbá, hogy a társadalmi CRM "célja, hogy az ügyfelet együttműködési beszélgetésbe vonzza annak érdekében, hogy kölcsönösen előnyös értéket biztosítson egy megbízható és átlátható üzleti környezetben".
Egy falatnak hangzik, mi? De itt egyértelmű, hogy a múltban ellentétben, amikor a vállalkozások vállalják az ügyfelek és az ügyfelek kapcsolatát, a szociális CRM olyan együttműködési kapcsolatot hangsúlyoz, amely mind az üzleti, mind az ügyfél részét képezi. A Social CRM eszközöket, technológiákat és technikákat használ e cél eléréséhez.
Csakúgy, mint a CRM más típusaihoz, a munka elvégzéséhez sokféleképpen van lehetőség. A Social CRM nem illeszkedik egy ügyes csomagba; Valójában akkor működik a legjobban, amikor a vállalatok adaptálják az igényeikhez és az ügyfelek által kapott visszajelzésekhez. Ha az ügyfelek olyan módon vesznek részt, amely előnyös az üzlet számára, akkor ez a küldetés teljesült!
A társadalmi marketing mögött álló stratégia és filozófia
Ez a szociális CRM következő eleméhez vezet. Egy vállalkozás rendelkezhet a világ minden megfelelő eszközzel és frissített szoftverével, és még mindig kudarcot vall, ha érdeklődik az ügyfelek iránt.
A CRM fejlesztése
Sok vállalkozás beleesik a csapdába, amikor azt gondolják, hogy a társadalmi CRM helyettesíti alapvető CRM erőfeszítéseiket. Ez nem. A Social CRM csak néhány funkciót és funkciót ad hozzá a meglévő CRM erőfeszítésekhez, átfogóbbá téve ezzel az új ügyfelek bevonását - és a meglévők megtartását. A vállalatok számára is fontos, hogy meghatározzák, mit akarnak elérni a társadalmi CRM révén.
De a megvalósított tervetől függetlenül a bevonásnak fő célnak kell lennie. Az ügyfél-üzleti kapcsolat feletti ellenőrzés már nem a cég kizárólagos domainje. Ehelyett az ügyfél is szerepet játszik abban, még akkor is, ha a beszélgetést olyan helyszíneken tartja, amelyek nem a vállalat irányítása alatt állnak.
Mennyire fontos a vállalatok számára az ügyfelek bevonása? Vegye ki a világ vezető vezérigazgatóitól. 2010-ben az IBM 1500-at interjút készített több mint 30 iparágban. Nyolcvannyolc százalékuk szerint nagyon fontos, hogy közelebb álljunk az ügyfelekhez a következő öt évben.
Tehát hogyan tudják a vállalatok fokozni a társadalmi CRM elkötelezettségét? A legfontosabb az, hogy a hangsúlyt az ügyfelekkel való interakcióra helyezzék, ahelyett, hogy tranzakciókat kötnének. Íme néhány fő tipp, hogyan kell csinálni.
- Legyen "társadalmi" szervezet
A társadalmi CRM körüli üzleti célokat a szervezet minden tagjának át kell vennie. Kérd meg az alkalmazottakat, hogy megértsék a közösségi médiát, annak működését, és ami még fontosabb, hogyan kell viselkedni abban. Az ügyfélszolgálati munkatársak például a Twitter segítségével vevői kérdésekkel vagy panaszokkal foglalkozhatnak, míg az értékesítési személyzet kapcsolatokat hozhat létre a Twitterben és a Facebookon.
Egy társadalmi szervezetben az üzleti vállalkozásnak el kell fogadnia azt a tényt, hogy a márkanév az, amit az ügyfelek mondnak. Mint ilyen, a szociális vállalkozásoknak részt kell venniük az ügyfelekkel folytatott beszélgetésben arról, hogyan alakíthatják ki a márkát. A legfontosabb az, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy a szervezetben mindenki ugyanazt az elképzelést képviseli. - Légy átlátható és ügyfélszolgálat-orientálódjon
Vessen egy pillantást a Zappos online cipőkereskedő üzleti tevékenységére. A kapcsolatok marketingjéről és a lojalitás üzleti modelljéről ismert. Ez lehetővé tette a társaság számára, hogy hűséges ügyfelekkel bombázza fel, ezáltal ma az egyik legsikeresebb online vállalkozás.
- Helyezze fel a folyamatokat
A technológia és az eszközök értelmetlenek, ha senki sem tudja, hogyan kell használni őket. A társadalmi CRM-platformra való belépés megdöbbentő lehet; Hogyan lehet egy társaság olyan sok beszélgetésbe hozni magát? Hogyan lehet még sok információ közepette észrevenni? Az első lépés egy olyan terv kidolgozása, amely részletesen leírja, hogyan rögzítheti a releváns beszélgetéseket, hogyan rangsorolhatja őket, és hol irányíthatja őket.
Ez gyakran azt jelenti, hogy a megfelelő embereket a felelős bizonyos típusú kommunikációért. Például egy termékkel kapcsolatos panaszt mind a termékkutatási, mind az ügyfélszolgálati osztályoknak el kell küldeni, míg az értékesítéssel kapcsolatos ügyeket a marketing és az értékesítési osztályoknak kell eljuttatni.
Készen állsz a társadalmi kapcsolatokra?
Összességében a társadalmi CRM olyasmi, amelyet minden formájú és méretű vállalkozásnak figyelembe kell vennie és alkalmaznia kell. Egy olyan világban, ahol a fogyasztók digitális kapcsolatban vannak, kevés vállalkozás engedheti meg magának, hogy kihagyja a szociális média eszközök, technológiák és technikák nyújtotta lehetőségeket.
