Tartalomjegyzék:
A vállalkozások a technológiai ütemben haladnak előre, beleértve az ügyfelekkel való kommunikáció módját is. Manapság többféle módon lehet kapcsolatba lépni az ügyfelekkel, mint valaha. A digitális fogyasztás növekedése megváltoztatta azt az igényt és elvárásokat, hogy mikor és hogyan akarják az ügyfelek kapcsolatba lépni a vállalkozásokkal. Az elmúlt években a kapcsolattartó iparág az új technológiák fejlesztésével hatékonyabbá és költséghatékonyabbá tette a kommunikációt és az információk megosztását az egész világon működő vállalkozások számára. Kiemeltünk négy olyan technológiai trendet, amelyek 2019-ben és azt követően is továbbra is vezetni fogják a kapcsolattartó iparágot.
1. Omnichannel technológia
Elmúltak azok a napok, amikor az ügyfelek kapcsolatba léptek a vállalkozásokkal, inkább a vállalatoktól várhatóan innovatív módszereket fognak találni ügyfeleikkel való kapcsolattartáshoz és interakcióhoz. Valójában egy közelmúltbeli Forrester-jelentés megállapította, hogy az amerikai online felnőttek 41% -a „inkább a digitális ügyfélszolgálatot szeretné használni, mint egy élő emberrel telefonon beszélni.” Ezenkívül 63 százalék egyetért azzal a kijelentéssel: „Szeretnék képes legyen mozogni az ügyfélszolgálati csatornák között, és nem kell minden alkalommal megismételni a helyzetem. ”A pozitív és zökkenőmentes élmény megteremtése, valamint az ügyfelek lojalitásának megteremtése érdekében a kapcsolattartó központok gyorsan befektetnek az omnichannel megoldásokba, hogy elérjék ügyfeleiket. preferált csatornák. Mivel a fogyasztók továbbra is új kommunikációs formákat kínálnak a vállalkozások számára (például e-mail, mobil, közösségi média, alkalmazások, rövid üzenet szolgáltatás stb.), A kapcsolattartó központoknak fontolóra kell venniük a többcsatornás megközelítést az ügyfelek kiszolgálására és az üzenetek egyenes közvetítésére. a kívánt beérkező levelek. Az Omnichannel technológiák lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy egy kattintással megerősítsék a találkozókat, küldjenek riasztásokat és emlékeztetőket, indítsanak promóciókat és küldjenek fizetési feldolgozási lehetőségeket különféle csatornákon keresztül.
2. Hívásrögzítés és beszéd-elemzés
Függetlenül attól, hogy kis- és középvállalkozásokat, vagy vállalkozásokat szolgál fel, a minőségi ügyfélszolgálat minden üzleti vállalkozás kulcsa. Az összes ügyfélhívás megfigyelése, rögzítése és elemzése lehetővé teszi az ügyfélszolgálati menedzserek számára, hogy időben és megfelelő módon helyreállítsák a szolgáltatást. Az új technológiák, mint például a hívásrögzítés és a beszédanalitika, felhatalmazták a kapcsolattartó központokat, hogy jobb ügynöki képzést biztosítsanak, ami jobb általános ügyfél-támogatást és jobb pozitív ügyfél-eredményeket eredményez. Ha a kapcsolattartó központ vezetői hozzáférést kapnak a hívásfelvételekhez, ez képessé teszi őket az ügynökök és az ügyfelek közötti interakció áttekintésére és értékelésére, személyzetük fejlesztésének kulcsterületeinek meghatározására és konstruktív kritikák felkínálására, amikor szükséges a magasabb vevői elégedettség biztosítása érdekében. A fejlett technológiák, például a beszédanalitika bevezetése lehetővé teszi a kapcsolattartó központok számára az audioadatok bányászatát és elemzését, felismerve például az ügyfél hangjának érzelmeit, hangját és stresszét az boldogtalan ügyfelek jobb azonosítása érdekében, valamint bizonyos igények, igények és elvárások nyomon követése és kiemelése céljából. . (További információkért a call center adatokról lásd: Call Center Data + Big Data Analytics = Értékes betekintés.)
