Közösségi beszélgetés: a társaságának figyelnie kell?

A közösségi média a világ népességének nagy darabjain gyorsan eljutott a tendenciától az életmódváltáshoz. Az üzleti közösség gyorsan felismerte ezt az átmenetet. Nem tartott sokáig, amíg a cégek elkezdték keresni, hogy ez a változás miként járhatna számukra. Hamarosan érdeklődtek az iránt, hogy mit tudnak az emberek mondani róluk, és a versenyt a Twitteren vagy a Facebookon. A szociális média a vállalatok számára lehetővé tette annak felmérését, hogy az emberek hogyan érzik magukat márkájukkal, cégükkel, termékélményeikkel vagy az ügyfélszolgálattal. Valójában, ahogy a technológiák tovább haladnak, ezeket az adatokat most valós időben is el lehet gyűjteni (akár egy milliszekundum alacsony frekvencián is). Mindez megtehető úgy, hogy a fogyasztókat egyáltalán nem zavarják. Az utóbbi években a közösségi média adatainak elemzése szentiment elemzéssel vált ismertté. Itt megnézzük, hogyan működik - és mikor kell a vállalatoknak megvalósítaniuk.

Mi az érzelmi elemzés?

Az érzelemzés a szöveges információk, például tweet, állapotok, megjegyzések és hozzászólások szisztematikus és programozható kinyerése az internetről. A kulcs ebben a nagy adathalmaz elemzésében rejlik, hogy érzelmekre, véleményekre és fogyasztói érzelmekre derítsük ki őket. Ez az információ segít az üzleti döntéshozóknak megítélni, hogy az ügyfelek hogyan érzik magukat a márkákkal. Ilyen elemzéseket el lehet végezni egy adott vevői szegmensen vagy az ügyfelek összességében.

Hogyan gyűjtik az érzelmi adatokat?

2010-ben az érzelmi elemzés területe még mindig alakult. Akkoriban az ilyen elemzések szavak listáján alapultak, amelyek "jó" vagy "rossz" kategóriájú kulcsszavakat tartalmaztak. Ezeket a szavakat előre megadott értékkel rendelték el a továbbított érzelem foka alapján. Ezután ellenőriztük a tweeteket vagy a hozzászólásokat e kulcsszavak szempontjából, és az egyezési szint alapján meghatározták a tweet / üzenet teljes szándékát.

Természetesen voltak nyilvánvaló buktatók ennek a technikának a használatában. Ennek a megközelítésnek a legnagyobb problémája az volt, hogy érzékeny a pontatlan eredmények előterjesztésére. Végül is sok szó különféle módon használható, és kontextustól függően eltérő jelentéssel bír. A rendszerek nem voltak képesek meghatározni az üzenetek keretének környezetét. Ez minden ilyen elemzést használhatatlanná tett, ami elég egyértelmű volt az érzelmi adatok nagyon alacsony pontossági aránya alapján, abban az időben, amikor az eredmények kevesebb mint 50% -át tartották érvényesnek.

Az emberi beavatkozás itt válik nélkülözhetetlenné. Tehát az utóbbi években néhány nagyszerű érzelmi elemző társaság, például a FACE csoport és a DataSift kézi és automatikus technikák keverékét használta az érzelmi adatok pontosságának javítása érdekében. Az emberek egy csapata egy bizonyos időközönként manuálisan ellenőrzi az eredményeket, hogy javítsa a rendszer megbízhatóságát. Még ez a módosítás sem vezet 100% -os sikerhez, mivel mindenki ugyanazt látja más kontextusban, és egy adott téma ismerete és megítélése eltérhet a szakértőktől. Ezenkívül nincs objektív módja a szarkazmus észlelésére vagy az üzenetkeretek hangjának levezetésére.

Tehát miért figyeljük egyáltalán a társadalmi beszélgetést?

Ezen a ponton kíváncsi lehet, miért akarná valaki figyelni a közösségi médiát, ha az eredmények annyira megbízhatatlanok? A válasz egyszerű. Noha az érzelmi elemzés nem biztosítja a legpontosabb képet arról, hogy a márka miként fejlett az idő múlásával, vagy hogyan fogadta el a legújabb marketing kampányát a célközönség, az egyik dolog elég jó: a korai figyelmeztető jelzések észlelése.

Egyetlen cég sem akarja, hogy a szájban zajlanak a szociális média, de ha nem tudnak róla, akkor nem is tudnak káros hatást gyakorolni. Például 2009-ben a Domino's Pizza lánc két alkalmazottja videót tett közzé, amelyben szennyezte az ügyfelek pizzáját (nem is beszélve az egészségügyi szabályok megsértéséről) a YouTube-on. A videó vírusos lett, és jelentősen befolyásolta a cég hírnevét. Ha a Domino megtanulta volna a videóról, még mielőtt milliók látnák azt, akkor valószínűleg jobban felkészültek volna a társaság által okozott problémák megoldására. (További tippek a Twitter Fail-ben: 15 dolog, amit soha nem szabad csinálni a Twitteren.)

De mielőtt elfogad egy érzelemzési stratégiát …

Az érzelemzésnek megvannak a maga előnyei, ám nagy kihívások is vannak. Íme néhány kérdés, amelyet a vállalkozásoknak fel kell tenniük, mielőtt megkezdenék a közösségi médiaadatok gyűjtését.

Melyik csatornát figyeli?

Az egyik legnagyobb kihívás a közösségi média megfigyelése szempontjából annak eldöntése, hogy melyik közösségi média csatornát vegye igénybe. A Twitter, a Facebook, a LinkedIn, a blogok, az e-kereskedelmi webhelyek (termékértékelések) és a híroldalak a legnépszerűbbek. Annak meghatározása, hogy melyiket összpontosítsa, a vállalat célpiacától függ.

Mit tervez megtanulni?

Noha az egyes alkalmazások által kínált képzeletbeli felhasználói felületek jó benyomást keltenek a robusztusakról, ezeknek is képeseknek kell lenniük arra, hogy ésszerű időn belül cselekvési információkat nyújtsanak be. Ha nincsenek ilyenek, akkor nincs érzelmi elemzési stratégiája.

Ki felelős?

A szervezeten belül valakit meg kell bízni a szociális média minden csatornájának felügyeletével és ellenőrzésével. Irányelveket kell meghatározni a közös aggályok kezelésének módjáról. Ha ez a keret nincs a helyén, akkor az érzelmi elemzés valószínűleg nem hoz nagy értéket.

A lépés a közösségi média megfigyelése felé

Ha egy vállalat csak a szelektív csatornákat elemzi, előfordulhat, hogy ez nem eredményez nagy mennyiségű adatot. Az ilyen társaságok fontolóra vehetik egy szolgáltató szerződéses alapon történő felvételét. Ez költséghatékonyabb, mint egy elemző alkalmazás vásárlása és testreszabása az egyedi igényekhez. Ez a megközelítés rövidebb átfutási időket is eredményezhet.

A közösségi média megfigyelése hosszú utat tett meg, és valódi előnyöket hoz, legalább azok számára, akik hatékonyan és eredményesen irányítják a folyamatot. Míg a múltban a döntéshozóknak kellett feltenni maguktól a kérdést, hogy a szociális média figyelemmel kísérése hozzáadott értéket képvisel-e vállalkozásuk számára, az igazi kérdés most pontosan az lett, hogy ez hogyan fogja befolyásolni a bevételeket.