Tartalomjegyzék:
Évek óta megoszlik az IT-támogató személyzet és az operatív alkalmazottak között. A műszaki problémák felmerülésekor az alkalmazottak egyszerűen felvetik a telefont, és felhívják az ügyfélszolgálatot, hogy megoldják a problémát. De az utóbbi években a dolgok elmozdultak. A technológia és a személyes életünk egyre növekvő integrációjának eredményeként egyre fontosabbá válik, hogy minden alkalmazott megtanulja eszközök használatát és a termelékenység növelését. (10 általános okból kifolyólag az IT-csalódásokról, miért nem érdemes lenni a számítógép-fickónak.)
Ez nagyrészt természetesen történt, amikor az emberek megismerik a technológiát, és a fiatalabb munkaerő az irodába hozza natív technológiai hozzáértését. Ennek eredményeként a vállalatok most egy hozzáértő munkaerővel foglalkoznak, amely kiszámítja a dolgokat anélkül, hogy informatikai támogatást kellene hívnia. Ez megváltoztatja az informatika hagyományos arculatát, és új módszert vezet be az alkalmazottak számára a szükséges információk és segítség megszerzéséhez: a vállalkozás Genius Bar. Ez az Apple által bevezetett és az SAP által már használt kiskereskedelemhez hasonló szolgáltatási pult túlmutat a technikai támogatáson, és magában foglalja az interakciót, a tudásmegosztást és még sok más.
Mi az Enterprise Genius Bar? Nos, ez nagyon hasonlít a helyi Apple Store ügyfélszolgálatához. Ezeket a töltőállomásokat kényelmesen felállítják a munkahelyen, és az alkalmazottak többet megtudhatnak az általuk használt eszközökről és szoftverekről. De a kiskereskedelmi környezettel ellentétben az eladás helyett a tájékoztatásra helyezik a hangsúlyt. Itt szintén biztosított a hagyományos műszaki támogatás, például hardverjavítás, szoftverfrissítések és rendszer-ellenőrzések. Ez a praktikus kis állomás az összes-egyben megoldásként működik a mai tech-integrált munkahelyen. De tényleg működhet? Lássuk.
Taníts meg egy embert halászni
Mindannyian tudjuk a régi mondást, miszerint az embert halászni kell. Nos, ez vonatkozik a technológiára is. Túlságosan gyakran az ügyfélszolgálat szerepe a műszaki problémák kijavítása volt, ahelyett, hogy az alkalmazottakat tájékoztatták volna a vállalati technológiáról. Amit azonban a vállalatok rájönnek, hogy minél többet tudnak az alkalmazottak a cégben alkalmazott technológiáról, annál valószínűbb, hogy eszközöket gondoznak, és minden rendelkezésre álló eszközt használnak. A vállalati Genius Bar lehetőséget ad az alkalmazottaknak, hogy kérdéseket tegyenek fel, és élő demonstrációkat vagy oktatóanyagokat szerezzenek ahelyett, hogy eszközüket egyszerűen átadnák egy technikusnak, és mindent megtesznek értük.
A technológia állítólag megkönnyíti a munkát. Az alkalmazottaknak az eszközök hatékony használatának megtanítása növeli a termelékenységet. Ennyire egyszerű.
Felelősségvállalás
A Genius Bar koncepciója fontos szerepet játszott a BYOD növekedésében. Az iPad és az iPhone vállalati környezetben élen járnak a mobil eszközök használatában. Az Apple boltok ügyfélszolgálata helyet kínál a felhasználók számára, ahol beérkezhetnek és kérdéseket tehetnek fel a személyes eszközök jobb felhasználása és a hardverproblémák kezelése érdekében, amelyekkel a vállalat esetleg nem foglalkozik. Más szavakkal, mielőtt a cégek behoztak volna a Genius Bar-t az irodába, az alkalmazottak ezt egyedül keresték. (a BYODról a BYOD-ban: Mit jelent ez az informatika számára.)
A Genius sávnak a vállalati ügyfélszolgálatba történő beépítésének előnye az, hogy a műszaki támogató csoport képes segíteni az eszközök vállalati használatában, ellentétben a kiskereskedelmi üzletek műszaki támogatásával, amely személyes felhasználásra irányul. A társaság által biztosított Genius bár segíthet az alkalmazottakat abban is oktatni, hogy az ügyfélszolgálat miként működik, hogyan kezelik az irodai környezetben felmerülő általános kérdéseket, mely kérdéseket saját maguk rögzíthetik, és más, a munkahelyhez közvetlenül kapcsolódó kérdésekről. Ez olyan információ, amelyet egy külső szolgáltató nem tudna megkeresni.
Már történik
A Genius bár beillesztése a munkahelyi környezetbe lehetséges. Az SAP technológiai cég valószínűleg a legjelentősebb vállalat, amely a koncepció megvalósítását megvalósítja. Az SAP 2012-ben egy mobil megoldások központját helyezte el a székhelyén, a Walldorf Németországban.
A központ úgy van kialakítva, mint egy kiskereskedelmi környezet, és arra ösztönzik az alkalmazottakat, hogy jöjjenek fel és tegyenek fel kérdéseket, kipróbálják az új szoftvereket, és lépjenek kapcsolatba az ügyfélszolgálati csapattal. Ez nem csak lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy többet megtanuljanak, hanem összekapcsolják az ügyfélszolgálatot és az üzleti oldalt is. Ennek eredményeként más cégek fontolgatják hasonló IT szolgáltató központok kínálatát.
Bye Bye ügyfélszolgálat?
Az egyik aggodalomra okot adó kérdés, hogy mi fog történni a hagyományos ügyfélszolgálatnál, ha a Genius Bar megközelítését szélesebb körben alkalmazzák. Ez minden bizonnyal új feladatokat ruházna fel a támogató alkalmazottakra, például a munkavállalók képzésére és az oktatóanyagok átadására, de ezeknek a munkavállalóknak nagyrészt továbbra is ugyanazok a feladatai vannak, mint például a hardver / szoftver kérdések kezelése, az eszközleltár-kezelés és a vállalati széles körű informatikai támogató szoftver.
A belső Genius Bar célja, hogy javítsa a help desk élményét és új szintű szolgáltatást nyújtson. Ahogy a technológia tovább növekszik, egyre nagyobb igény mutatkozik a technikai támogatás gyakorlati megközelítésére. De ha informatikában dolgozik, ne aggódjon. Lehet, hogy a Genius bár megváltoztatja az állását, de elavulttá nem teszi. Végül is minden Genius bárnak mögötte továbbra is zsenikre van szüksége.
