Ügyfélszolgálathoz kattintson a „tweet” gombra.

Amikor Peter Shankman tweetelt, hogy szeretne egy Morton Steakhouse-ból származó porterhouse steak-t, amire vár, amikor 2011 augusztusában leszállt a New Jersey-i Newark repülőtéren, valószínűleg nem vélte, hogy ez megtörténik. De amikor egy limuzin felszállt egy Morton alkalmazottjával, steakkel és a kezével, az új híreket tett.

Szóval ez volt a minden idők legnagyobb ügyfélszolgálata? "Twitacle"? Vagy csak egy PR-kaszkadőr, amelynek célja Shankman 100 000+ Twitter-követőjének kiaknázása?

Nehéz megmondani. De itt van még jobb kérdés: miért van az, hogy a legtöbb esetben nehéz ügyfélszolgálatot szerezni - akár egy étteremben, akár a helyi internetszolgáltatónál? A STELLAService rejtélyes vásárlási szolgáltatója által készített tanulmány szerint a Twitter válaszának átlaga sem olyan szikrázó; az így kézbesített ügyfélszolgálati panaszoknak csak 40% -ára válaszolnak 24 órán belül. De amikor a vállalatok reagálnak, általában hajlamosak erre reagálni. Itt van miért. (Szeretne kihasználni a Twitter hatalmát? Szerezzen néhány ötletet a Twitter használatáról a technikai feladat felszabadításához.)

A nagy PR

Az intelligens közösségi hálózati stratégiákkal rendelkező vállalatok tudják, hogy amikor az ügyfelek segítséget kérnek, mások figyelhetnek. Beszélnek a nagyszerű ügyfélszolgálatról, és ez további értékesítéseket és nagyobb figyelmet okozhat. A Twitter az egyik legvirálisabb platform, ami azt jelenti, hogy egy boldog kis ügyfél időnként nagy történetgé válhat. Ez azt jelenti, hogy amikor a cégek közvetlenül a Twitteren találják meg, egy kis erőfeszítés nagyot jelenthet a márka marketingje szempontjából.

Más módon is működik. A nem címzett panaszok és ügyfélszolgálati kérések szintén figyelmet kaphatnak - csak általában nem az, amit a vállalatok akarnak. És mivel lehetőséget adtak arra, hogy valóban meggondolják magukat, az ügyfelek gyakran csak ezt teszik. Más szavakkal, az ügyfélszolgálat nagyszerű mód lehet a cégek számára, hogy pozitív benyomást keltsenek a Twitteren - és remélhetőleg a negatív megjegyzéseket is megteszik. (Tudjon meg többet arról, hogy a vállalatok hogyan használják a közösségi médiát a Jedi Strategies for Social Media Management-ben.)

Kevesebb vörös szalag

A növekvő ügyfélszolgálati automatizálás és kiszervezés révén szó szerint légiós történetek vannak olyan ügyfelekről, akik egyszerűen nem tudtak kapcsolatba lépni egy vállalat ügyfélszolgálatával - vagy kiszabadultak a szolgáltatás hiánya miatt, amelyet akkor kaptak. Érdekes azonban, hogy annak ellenére, hogy számos ügyfélszolgálati területen csökkenti a vállalatokat, egyre több vállalat foglalkoztat szociális média-csoportot. A socialmediaexaminer.com szerint a marketingszakemberek 93 százaléka használja a szociális média üzletet. Ez gyakran azt jelenti, hogy egy dedikált szakemberekből álló csapat figyeli az ügyfelek véleményét a közösségi médiában, beleértve a Twitter-et is.

Jobb hozzáférhetőség

Az ügyfélszolgálathoz való jobb hozzáférés remek hír a végfelhasználó számára, aki most felhatalmazással rendelkezik arra, hogy közvetlenül (és nyíltan) kapcsolatot tartson fenn a márkákkal, jobb szolgáltatást és termékeket igényel. És amikor közvetlenül mondom, arra gondolok, hogy a Twitter sokkal közvetlenebb, mint más közösségi média csatornái. A Comcast szociális média csatornáján, például a @ComcastCares, szolgáltatásról szóló történetek például légió. Ennek oka az, hogy ez a cég - és más vállalati szociális média sikertörténetek - kifinomult CRM szoftvert használnak a Tweetek és más közösségi média említések figyelésére. Aztán követik. És a legjobb cégek szinte azonnal megteszik. (a CRM-ről a CRM-ben megfelel a közösségi médiában.)

Ez messze van attól a hosszú és gyakran fárasztó folyamattól, amely során egy tipikus ügyfélszolgálat során egy igazi, élő képviselő felé vezet. Tehát, ha egy cég komoly szolgáltatást nyújt, és nagyszerű szolgáltatást nyújt, akkor ez egyáltalán nem twitacle; ez csak a jobb technológia ereje.

Növekvő kezdeményezés

A Advertising Age magazin statisztikái szerint a Twitternek 2012 végéig 21 millió felhasználója lesz az Egyesült Államokban. Ez több, mint New York állam teljes népessége. Ráadásul világszerte már több mint 100 millió felhasználó van. Minden nap egymillió új fiókot adnak a Twitter-hez, és ennek a növekvő demográfiai tényezőnek a nagy részét, ahogy kitaláltad, a hallgatók és a közelmúltban végzett diplomások képezik. Ez azt jelenti, hogy elmozdultak az emberek kommunikációja mind a vállalatokkal, mind egymással. Azok a cégek, akik új ügyfeleket akarnak, tudják, hogy az ügyfelek által preferált nyelven kell beszélniük, és úgy tűnik, hogy ezt a nyelvet egyre inkább 140 karakterű tweettek fejezik ki. Lehet, hogy az ügyfelek továbbra is cégekkel lépnek kapcsolatba cégekkel (vagy e-mailben, e-mailben), de fogadhatsz, hogy ezek a csatornák nem azok, amelyeket a vállalkozások stratégiailag terveznek.

Ügyfélszolgálatért csak Tweet

A legfrissebb kutatások azt mutatják, hogy sok vállalat egyszerűen nem olyan érzékeny, ha felhívják őket a Twitteren. De bár a vállalatok nem mindig nyújtanak nagyszerű ügyfélszolgálatot a Twitter segítségével, mikor ezt megteszik, hajlamosak túlmutatni az ügyeletet. Azok számára, akik az ügyfélszolgálati hívás közben várakozással vannak, ez önmagában valami, amiről az otthoni csipogásról szólhat.