Tartalomjegyzék:
- Meghatározás - Mit jelent az ügyfélélmény-menedzsment (CEM)?
- A Techopedia magyarázza az ügyfélélmény-menedzsmentet (CEM)
Meghatározás - Mit jelent az ügyfélélmény-menedzsment (CEM)?
Az ügyfélélmény-menedzsment (CEM) a vállalati ügyfélmenedzsment viszonylag új része, amely magában foglalja annak megvizsgálását, amit az ügyfelek tapasztalnak az üzleti kapcsolatok minden részében. Ez magában foglalja a hirdetési folyamat, az értékesítési folyamat, a támogatási folyamat és minden olyan eset értékelését, amikor egy vállalkozás online vagy más módon lép kapcsolatba vevőivel.
A Techopedia magyarázza az ügyfélélmény-menedzsmentet (CEM)
A CEM sok szempontból a vállalati IT-használat korábbi aspektusaira épül, például az ügyfélkapcsolat-kezelésre (CRM). A CRM eszközök segítik a vállalkozásokat, hogy jobb információkat gyűjtsenek ügyfeleikről, azonosítóikról, korábbi vásárlásaikról stb. Az ügyfélélmény menedzsmentje kissé eltérő szöget zár be az informatikai erőforrásokhoz, amelyek a vállalatok döntéshozatalt vezérlik.
A CEM esetében a hangsúly a felhasználói élményre vagy az üzleti kapcsolatok „felületére” koncentrál. Arra kéri az üzleti vezetõket, hogy helyezzék magukat az ügyfelek cipõjébe, és nézzék meg, mit érzékelnek az üzlettel való kapcsolattartás során, akár online, akár különféle helyszíneken keresztül. Az ügyfélélmény-menedzsment egyfajta felhasználói élménynek vagy felhasználói interfész-értékelésnek tekinthető, amelynek során az elemzők olyan dolgokat vizsgálnak meg, mint az online reklám és marketing, a webes megrendelőlapok, a digitális bevásárlókocsik, a digitális vagy telefonos támogatás, valamint az, ami folyik tégla-és habarcs-áruházakban. Például CEM projektnek tekinthető egy mélyreható áttekintés arról, hogy egy vállalkozás hogyan használja a közösségi médiát, és hogy az ügyfelek hogyan reagálnak olyan platformokon, mint a Facebook.
