Tartalomjegyzék:
Meghatározás - Mit jelent a csendes figyelés?
A csendes figyelés a call center ügynöke és az ügyfél közötti hangos kommunikáció naplózása, meghallgatása és értékelése. A csendes figyelést az automatikus hívásrögzítő és -figyelő szoftver lehetővé teszi, és a telefonos ügyintézők és felügyeletek manuálisan elemezik a minőségbiztosítás és a szabályozás érdekében.A Techopedia magyarázza a Csendes figyelést
A csendes figyelés elsősorban a legtöbb call center szoftver alkalmazás része, amely rögzíti az összes bejövő és kimenő hívást. Bár a rögzített hívásokat különféle célokra használják, a csendes figyelés általában megkönnyíti a hívásminőség biztosítását és ellenőrzését a telefonos központok számára. A csendes figyelés különféle mutatókat és adatokat tartalmaz, például az egyes hívások hosszát és az összes hívás átlagos hosszát, az ügynökök viselkedését és a tiszteletes előírások betartását, valamint azt, hogy ezek az ügynökök teljesítik-e más szervezeti célokat. Ezenkívül a csendes figyelő szoftverrel ellátott telefonos központ lehetővé teheti a menedzser számára, hogy hallgassa meg az élő hívást anélkül, hogy értesítené az ügyfelet vagy az ügynököt.
